Kulanz:einfach erklärt

Was bedeutet Kulanz in der Versicherung?

Im Versicherungswesen ist die Kulanz ein freiwilliges Entgegenkommen des Versicherers gegenüber dem Versicherungsnehmer, meist bei der Schadenregulierung. Die Versicherung übernimmt aus reiner „Good Will“-Entscheidung einen Schaden ganz oder teilweise, obwohl sie dazu nach den Vertragsbedingungen nicht verpflichtet ist. Eine solche Kulanzzahlung ist also eine Leistung ohne rechtliche Pflicht.

Der entscheidende Punkt: Auf eine Kulanzleistung besteht kein Rechtsanspruch. Der Versicherer entscheidet im Einzelfall, ob und in welcher Höhe er zahlt. Sie können Kulanz erbitten, aber nicht einklagen.

Wann wird Kulanz gewährt?

Der Gedanke an eine Kulanzlösung kommt meist dann auf, wenn ein gemeldeter Schaden im Vertrag keine Deckung findet – die geforderte Leistung also schlicht nicht versichert ist. Statt den Antrag rundheraus abzulehnen, wägt der Versicherer ab, ob ein Entgegenkommen sinnvoll ist. Häufig geschieht das bei kleineren Schäden oder bei langjährigen, treuen Kunden.

Für die Entscheidung betrachtet der Versicherer die gesamte Kundenbeziehung. Eine Rolle spielen typischerweise:

• die Dauer der bisherigen Vertragsverbindung,
• die Anzahl und Höhe früherer Schadenfälle,
• die Aussicht auf eine weitere Geschäftsbeziehung,
• und die Frage, welches Risiko sich konkret verwirklicht hat.

Formen der Kulanzleistung

Eine Kulanzzahlung kann ganz unterschiedlich ausfallen:

Typische Fälle aus der Praxis sind die Kosten für ein neues Schloss nach einem Einbruch, ein Kollisionsschaden in der Teilkasko oder der Neuwertersatz nach einem Leitungswasserschaden – jeweils dort, wo die Bedingungen streng genommen nicht greifen.

So stellen Sie einen Kulanzantrag

Lehnt der Versicherer eine Leistung ab, lohnt ein sachlicher Kulanzantrag. Schildern Sie den Schaden nachvollziehbar, bleiben Sie freundlich und verweisen Sie ruhig auf Ihre langjährige Treue. Fügen Sie Belege wie Fotos, Rechnungen oder ein Gutachten bei. Ein gut begründeter Antrag zeigt dem Versicherer, dass es sich um einen fairen Einzelfall handelt. Ganz einfach ist Kulanz nicht zu bekommen: Wird ein Schaden zunächst abgelehnt, sollten Sie in den Versicherungsbedingungen klar prüfen, ob nicht doch ein Vorteil für Sie drin ist, bevor das Unternehmen freiwillig etwas bezahlt.

Kulanz über die Versicherung hinaus

Der Begriff Kulanz stammt nicht nur aus der Versicherung. Auch im Handel zeigen sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber kulant, etwa mit einem Umtausch einer Ware ohne Kassenbon. In all diesen Fällen geht das Unternehmen freiwillig über seine gesetzlichen Pflichten hinaus – bei einer Ware zum Beispiel über die gesetzliche Gewährleistung. Beim Kauf eines Produkts etwa bessert ein Händler mangels gesetzlicher Pflicht bereits aus Kulanz nach, wenn die Garantie schon abgelaufen ist. Gemeinsam ist allen Fällen: Es besteht kein Recht darauf, und niemand müsste die Leistung eigentlich erbringen.

In der Versicherung ist die Kulanz besonders wichtig, weil viel Geld im Spiel ist. Eine Kulanzzahlung kann in einem einzelnen Fall mehrere Tausend Euro bedeuten. Trotzdem bleibt die Zahlung eine freiwillige Entscheidung des Versicherers – nicht selten mit dem Ziel, gute Kunden über Jahre zu halten.

Kulanz oder echter Anspruch?

Bevor Sie um Kulanz bitten, lohnt der genaue Blick in die Versicherungsbedingungen. Oft ist ein Schaden in der Regel doch gedeckt und Sie haben einen echten Anspruch auf Zahlung – dann brauchen Sie keine Kulanz. Erst wenn feststeht, dass die Leistung nicht versichert ist, wird die Kulanz zum Thema. Ein Beispiel: Zahlt der Versicherer nach genauer Prüfung dennoch einen Teil, geschieht diese Zahlung aus Kulanz, nicht aus Pflicht.

Kulanz aus Sicht des Versicherers

Für das Unternehmen ist eine Kulanzzahlung eine Abwägung: Eine kleine Zahlung an der richtigen Stelle kann einen Versicherungsnehmer über Jahre binden, während eine harte Ablehnung ihn verärgert. Deshalb zeigen sich viele Versicherer bei treuen Kunden mit sauberer Schadenhistorie in der Regel kulant. Die Zahlung erfolgt aber stets „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“, damit aus der einen Kulanz kein Anspruch für die Zukunft wird.

Häufige Fragen zur Kulanz